创建一种让顾客满意的管理机制

益州集团原来采用的是一种相当官僚的组织结构。由于制度荒废，公司一度形同俱乐部。各级管理人员热中于勾心斗角，而员工们也是怠惰成习。如何让这个烂摊子旧貌换新颜，是刚刚来到成都的诸葛亮所面临着的又一次巨大的挑战。

令人哭笑不得的是，公司的办公大楼上居然竖立着“让顾客满意”五个金灿灿的大字。诸葛亮问法正：“那五个大字有什么作用吗？”

法正回答说：“那只是一句口号，没有什么作用。”

诸葛亮说：“它不能仅仅是一句口号，它必须成为一种机制。我查过资料，你们以前做销售，完全靠业务员到市场上碰运气和瞎蒙，怎么可能真正让顾客满意呢？”

法正问：“你想怎么做？”

诸葛亮说：“加强公司的制度化建设，厉行法制，整顿风气。试想商场如战场，没有一支调度自如的市场营销队伍，如何打得了胜仗？”

法正想了想，说：“从前汉高祖刘邦进入关中时，采取的是宽禁省刑的政策，仅凭约法三章就赢得了父老们的拥戴。如今公司刚刚合组，您也是刚刚来到成都，这样滥用权威，好像不是很妥当吧？我觉得您似乎也应该像汉高祖当年那样，刑少禁缓，争取员工们—尤其是中层管理干部—对我们的支持。”

诸葛亮笑道：“先生只知其一，不知其二。当年秦始皇以暴政虐民，老百姓被逼得造反，汉高祖针对此弊端，用宽刑弛禁的策略来赢得民心，这是对的。然而，益州目前的情况与秦时相比，却有着很大的不同。刘璋之所以暗弱，就是因为他为了得到公司里实力派的支持，采用了讨好他们的方式。以至于公司里特权横行，政令不通。我若再不整肃风纪，与刘璋又有何异呢？”

法正疑惑地问道：“你难道自负比汉高祖还厉害吗？从历史的经验上讲，向来是由禁入宽易，由宽入禁难。你一介书生，有多大本事扭转乾坤？”

诸葛亮说：“只要方法得当，自然可以扭转乾坤。”

法正“喔”了一声，问：“你又有何锦囊妙计？”

诸葛亮伸出四根手指头，说：“我的锦囊妙计是，建设四化。即：组织结构专业化，工作方式标准化，管理制度化，员工职业化。”

法正惊奇地笑道：“建设四化？这个口号提得倒是新鲜。你先说说，什么叫组织结构专业化？不同的组织结构对公司的营业绩效又有多大的影响呢？”

诸葛亮说：“同为碳元素构成，钻石为什么比石墨坚硬，为什么比石墨值

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